ATENDIMENTO WHATSAPP · SCARTEZINE × LEVER
Apresentado por
Scartezini Seguros e Negocios × Lever Sales
Treinamento · 1h30

Da conversa
ao contrato.

Como padronizar o atendimento pelo WhatsApp para converter mais leads em clientes, sem perder o tom humano da conversa.

Corretores autônomos × Scartezini × Lever Sales
01
01 · Abertura

Um treinamento da Scartezini, em parceria com a Lever Sales.

A Scartezini cuida da relação com vocês todos os dias. A Lever entra aqui trazendo a estrutura de conversa que usamos para configurar atendimento comercial em outros negócios.

Especialista em Processos e Tecnologia
João Marques
Sócio da Lever Sales.
Especialista em Processos e Gestão
Deyvid Nery
Sócio da Lever Sales.
CRM, automações e processos para equipes de vendas e atendimento
02
02 · O desafio

Todo mundo que vende pelo WhatsApp
enfrenta o mesmo desafio.

03
03 · Por que isso importa

Todo atendimento sem padrão
tem um custo escondido.

↓
Leads esfriam quando a resposta demora ou o discurso muda a cada conversa.
↻
Tempo perdido reescrevendo do zero uma mensagem que já podia estar pronta.
≠
Conversão inconsistente: dois clientes parecidos, dois resultados diferentes.
C
Claro
Mensagem direta, sem ambiguidade.
C
Conciso
Sem textão. WhatsApp não é e-mail.
C
Convincente
Usa estrutura, não improviso.
C
Crível
Real e verificável, nunca inventado.
04
04 · Canais de aquisição

De onde vem o lead muda
como a conversa começa.

01
Indicação
Já chega com confiança pré-construída. A abordagem pode ser mais direta.
02
Redes sociais
Conhece um pouco do trabalho, mas ainda está em fase de descoberta.
03
Tráfego pago
Lead frio. Chegou por um anúncio específico, precisa reconhecer o contexto.
04
Base própria
Já teve contato antes. Reativação exige lembrar o histórico, não recomeçar do zero.
05
05 · O conceito

Padronizar não é engessar.
É não recomeçar do zero.

Toda conversa boa passa pelas mesmas etapas fixas. O que muda é o que se diz em cada uma, não a existência delas.

Abordagem inicial
→
Qualificação
→
Apresentação da proposta
→
Tratamento de objeções
→
Fechamento
06
06 · O funil

Antes de falar em meta, é preciso enxergar o funil.

O corretor que acompanha onde cada oportunidade está para de trabalhar no escuro. Cada card aqui é um cliente em movimento.

Abordagem inicial0
Marcos Silva
Unimed
4 vidasR$ 1.240/mês
Fernanda Costa
Hapvida
2 vidasR$ 540/mês
Qualificação0
Ana Beatriz
Unimed
1 vidaR$ 310/mês
Proposta enviada0
Grupo Litoral Sul
Assim Saúde
8 vidasR$ 2.480/mês
Negociação0
RM Contabilidade
Viver Saúde
12 vidasR$ 3.960/mês
Fechado0
07
07 · Indicadores

Quatro números que precisam estar na ponta da língua.

Número de oportunidades
Quantas conversas viraram oportunidade real no funil, não só contatos.
Exemplo 18 oportunidades criadas em julho, contra 24 em junho. Queda de origem ou de abordagem?
Ticket médio
O valor médio de contrato fechado. Mostra se você está vendendo para o perfil certo.
Exemplo Ticket médio de R$ 1.180/mês. Puxado por planos individuais, poucos contratos empresariais.
Ciclo de vendas
Quanto tempo leva do primeiro contato até o fechamento. Afeta direto sua projeção de caixa.
Exemplo Ciclo médio de 9 dias. Se passar de 15, a proposta provavelmente esfriou no meio do caminho.
Motivos de perda
Por que a oportunidade não fechou. Sem isso, o mesmo erro se repete sem ninguém perceber.
Exemplo 40% das perdas do mês foram por preço, 30% por demora no retorno. Dois problemas diferentes, duas soluções diferentes.
08
08 · Estruturas de hoje

Cinco estruturas para cinco momentos da conversa.

CBV
Característica, Benefício, Vantagem
Comparação com concorrente
PASA
Problema, Agita, Solução, Ação
Disparo em massa
DASA
Dor, Agita, Solução, Ação
Disparo em massa, tom emocional
ADP
Antes, Depois, Ponte
Mostrar contraste
AIDA
Atenção, Interesse, Desejo, Ação
Primeiro contato individual
09
09 · Estrutura
CBV

Para quando o cliente está comparando você com outro corretor.

CCaracterística. O que o plano tem, de forma objetiva.
BBenefício. O problema real que isso resolve na vida do cliente.
VVantagem. Por que isso é melhor do que a alternativa que ele está considerando.
Use quando o cliente já entende que precisa de um plano e está decidindo entre opções.
● Sem estrutura
Boa tarde! Temos um plano ótimo, com rede ampla e preço competitivo. Quer que eu te mande mais informações?
● Com CBV · exemplo 1
Esse plano tem cobertura nacional 😊
Ou seja, se você viajar ou mudar de cidade, o atendimento continua o mesmo
É bem diferente do plano regional que você me mostrou, que só cobre aqui na região
● Com CBV · exemplo 2
Esse plano tem carência reduzida pra quem já teve plano antes
Você não fica meses sem poder usar, viu?
É a principal diferença pro outro orçamento que você recebeu, que zera a carência
● Com CBV · exemplo 3
Esse plano inclui reembolso pra consulta fora da rede 💙
Assim você não fica preso só aos credenciados
É algo que o outro plano que você comparou não oferece nessa faixa de preço
10
10 · Estrutura
PASA

Ideal para disparo em massa, quando o perfil do público já é conhecido.

PProblema. Nomeie algo que a pessoa provavelmente enfrenta.
AAgita. Mostre o custo real de conviver com esse problema.
SSolução. Apresente o caminho, sem ainda fechar a venda.
AAção. Convide para o próximo passo, não para a compra direta.
Use em listas com perfil já qualificado, quando o problema é externo e comum ao grupo.
● Sem estrutura
Oi! Passando para avisar que temos planos de saúde com ótimas condições esse mês. Tem interesse?
● Com PASA · exemplo 1
Muita gente só percebe que tá sem cobertura na hora que mais precisa
E nessa hora, uma consulta particular pode custar o mesmo que meses de plano 😥
Dá pra resolver isso com um plano que cabe no seu orçamento, posso te mostrar as opções?
● Com PASA · exemplo 2
Empresa pequena costuma adiar o plano de saúde da equipe achando que é caro demais
Só que isso pesa direto na hora de segurar um funcionário bom
Existe plano empresarial que cabe no bolso de negócio pequeno, quer que eu monte uma simulação pro seu CNPJ?
● Com PASA · exemplo 3
Muita gente no plano individual paga caro e nem sabe se tá na cobertura certa
Isso é pagar mais por algo que talvez nem use
Posso dar uma olhadinha no seu plano atual e te mostrar se compensa trocar?
11
11 · Estrutura
DASA

Mesma lógica do PASA, mas parte de algo interno, não de um fato externo.

DDor. O que a pessoa sente, não só o que ela enfrenta.
AAgita. Reconheça o peso dessa dor sem exagerar.
SSolução. Apresente o caminho.
AAção. Convide para o próximo passo.
Use quando o disparo em massa precisa de um tom mais próximo, tocando em insegurança ou preocupação real.
● Sem estrutura
Oi, tudo bem? Você tem plano de saúde? Se não tiver, posso te ajudar a contratar um.
● Com DASA · exemplo 1
Não ter plano de saúde traz aquele friozinho de "e se acontecer algo agora" 😟
É um peso que fica ali, mesmo quando você tá bem
Um plano que cabe na sua rotina tira esse peso do caminho, posso te mostrar?
● Com DASA · exemplo 2
Ficar só no SUS pra imprevisto da família mexe com a cabeça de qualquer mãe
Cada demora no atendimento vira mais uma preocupação
Plano familiar resolve isso sem pesar tanto no orçamento, quer ver como fica pra vocês?
● Com DASA · exemplo 3
Trabalhar por conta própria sem plano é aquele risco que a gente empurra pra depois
Até que um imprevisto aparece e pega tudo no susto
Tem opção com mensalidade que cabe no seu fluxo de caixa, posso te mostrar?
12
12 · Estrutura
ADP

Cria contraste. Bom para quem já sabe que precisa, mas ainda não decidiu o momento.

AAntes. Como é a rotina sem a solução.
DDepois. Como fica a rotina com a solução.
PPonte. O plano como o caminho entre os dois pontos.
Use quando o cliente está adiando a decisão, não quando ainda nem reconhece o problema.
● Sem estrutura
Esse plano é muito bom, vale a pena contratar logo.
● Com ADP · exemplo 1
Hoje cada consulta particular é decisão de última hora e um gasto que pesa
Com o plano, você agenda quando precisa, sem calcular se cabe no mês
É esse tipo de rotina que esse plano viabiliza 😊
● Com ADP · exemplo 2
Sem plano, exame que devia ser preventivo só acontece quando já tá incomodando
Com cobertura, o check-up entra na rotina, sem enrolação
É essa mudança de hábito que o plano permite
● Com ADP · exemplo 3
Hoje, se alguém da família passa mal fora do horário comercial, a opção é pronto-socorro lotado
Com plano, dá pra acionar telemedicina ou pronto atendimento particular na hora
É esse tipo de resposta rápida que o plano garante 💙
13
13 · Estrutura
AIDA

Para o primeiro contato individual, quando você ainda está construindo a conversa.

AAtenção. Quebre o padrão da mensagem genérica.
IInteresse. Traga algo específico sobre a situação da pessoa.
DDesejo. Conecte com o que ela quer resolver.
AAção. Não precisa ser o fechamento, pode ser o próximo passo.
Se o lead vier totalmente frio, sem contexto, ajuste para FACE: comece localizando de onde ele veio antes de qualquer oferta.
● Sem estrutura
Olá, tudo bem? Trabalho com planos de saúde, você tem interesse em conhecer?
● Com AIDA · exemplo 1
Oi! Vi que você buscou informações sobre plano individual 👋
Hoje você já tem algum plano ou tá começando a pesquisar agora?
Posso te mostrar 2 ou 3 opções pra você comparar?
● Com AIDA · exemplo 2
Oi! Vi que você comentou sobre abrir CNPJ esse ano
Já pensou em incluir plano de saúde no pacote da empresa desde o início?
Posso te explicar rapidinho como funciona pra quem tá começando?
● Com AIDA · exemplo 3
Oi! Você comentou que tá esperando o bebê nascer 🥰
Já pesquisou sobre a carência do plano pra recém-nascido?
Tem prazo pra incluir sem carência, muita gente descobre isso tarde. Posso te passar o prazo certinho?
14
14 · Aplicação prática

Agora é a sua vez de reescrever.

Pegue uma mensagem que você realmente usa hoje em dia.

  1. Identifique qual estrutura combina com o momento dessa conversa (comparação, disparo em massa, contraste ou primeiro contato).
  2. Reescreva a mensagem seguindo essa estrutura, com suas próprias palavras.
  3. Troque com quem está ao seu lado e leia em voz alta, como se fosse o cliente recebendo.
  4. Ajuste o que soou forçado. Estrutura é ponto de partida, não roteiro engessado.
15
15 · Fechamento

Estrutura não tira a sua voz.
Ela evita que você a perca no improviso.

✓Toda conversa passa pelas mesmas etapas fixas, mesmo quando o conteúdo muda.
✓A origem do lead define o tom de abertura da conversa.
✓CBV, PASA, DASA, ADP e AIDA cobrem os principais momentos do atendimento.
✓Claro, conciso, convincente e crível: o filtro antes de enviar qualquer mensagem.

[Espaço para o próximo passo combinado com o time: prática guiada, material de apoio, follow-up.]

ESPAÇO OU → PARA REVELAR / AVANÇAR
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